تكرار السؤال: …
الإجابة المختصرة
الـ NPS يقيس ولاء العميل واستعداده للتوصية بالمنتج، والـ CSAT يقيس الرضا اللحظي عن تجربة أو خدمة محددة، بينما CES يقيس مدى سهولة أو صعوبة إنجاز المعاملة من وجهة نظر العميل.
الشرح
الـ NPS يسأل: 'ما مدى احتمالية ترشيحك لمنصتنا لصديق؟' ويقسم المستخدمين لمروجين ومحايدين ومنتقدين. الـ CSAT يسأل: 'ما مدى رضاك عن هذه الميزة؟' بمقياس من 1 إلى 5. الـ CES يسأل: 'ما مدى سهولة إنجاز هذه المعاملة؟' وهو المقياس الأكثر ارتباطاً بقابلية الاستخدام وتوقع ولاء العملاء مستقبلاً، لأن تقليل المجهود هو جوهر التجربة الناجحة.
أخطاء شائعة
- الاعتماد على NPS كمقياس وحيد لقابلية استخدام الواجهات؛ فالولاء يتأثر بالسعر والدعاية وليس بالواجهة فقط.
- إرسال استطلاعات CSAT في أوقات غير مناسبة تشتت المستخدم أثناء انهماكه في إتمام مهمة حرجة.